Web 2.0

Le Web 2.0 est souvent associé aux applications web interactives qui facilitent l’interaction et l’administration, l’interopérabilité et l’administration du World Wild Web. Un site de web 2.0 fournit à ses utilisateurs la possibilité d’interaction et de collaboration au sein d’une communauté virtuelle.

Exemple des sites de web 2.0 : social-networking sites, blogs, wikis, video-sharing sites, hosted services, mashups et folksonomies.

• Social-networking sites : ce sont des sites web qui permettent aux utilisateurs de créer des profils en ligne, partager des informations, des photos, des blogs, des clips musicaux et bien d’autres fonctionnalités.
• Blogs : Un site web qui permet aux utilisateurs de publier leurs réflexions, de partager leurs opinions et de discuter de divers sujets sous la forme d’un journal en ligne tandis que les lecteurs peuvent commenter en critiquant, admirant ou ajoutant plus d’informations. Les billets publiés apparaissent selon un ordre chronologique.
• Wikis : ce sont des sites web qui permettent de créer et d’éditer facilement n’importe quel nombre de pages web reliés entre eux via un navigateur en utilisant un langage de balisage facile ou le WYSIWYG.
• Video-sharing sites : Ce sont de sites web qui permettent à leurs utilisateurs de télécharger et partager des vidéos.
• Hosted services : Ce sont des sites web qui offrent un espace sur leurs serveurs aux utilisateurs pour partager des logiciels, des applications, des films ou même créer des sites web.
• Mashups : Ce sont de nouveaux sites web ou applications qui permettent de regrouper beaucoup de contenu existant sur le web pour créer une combinaison unique donnant lieu à des informations nouvelles. Les Mashups proviennent du monde de la musique où le DJ mixe deux ou plusieurs morceaux pour présenter une nouvelle version mixte.
• Folksonomies : Ce sont des sites web qui permettent à leurs utilisateurs de créer et de gérer les tags (étiquettes) pour annoter et organiser le contenu produit.

Le web 2.0 a réussi à changer l’internaute d’un utilisateur passif qui reçoit ce que les sociétés produisent à un utilisateur actif qui contribue à la création du contenu. Cette participation était l’opportunité que l’internaute avait attendue pour devenir l’acteur principal dans le web et de s’organiser en communauté à l’image de ce qui passe dans le monde réel. Cette organisation des internautes est une bonne possibilité pour les entreprises pour atteindre facilement un nombre très important d’internautes ciblés sans être obligées de passer via les moteurs de recherche. Le web collaboratif ou le web 2.0 a introduit de nouveaux rôles qui ont élargi la dimension d’interactivité et de connectivité des business et leur audience. Pour une collaboration réussie, chaque entreprise a besoin d’un acteur incontournable, au profil spécifique, que les spécialistes nomment Community Manager.

Community Manager

Définition :

Le Community Manager est une personne qui a la force de dynamiser la communauté interne (le client interne) de la rendre plus active et consciente de la marque. Ce qui permet de convertir ses membres en ambassadeurs de l’entreprise à l’externe. Il a aussi le rôle de mener des actions à l’extérieur (faire vivre la marque, gérer la conversation qui se passe à l’extérieur de la communauté interne et recruter de nouveaux membres). Ainsi le Community Manager est le chef d’orchestre qui établit des liens entre l’entreprise, la communauté interne et les conversations externes.

Les caractéristiques du Community Manager

Le Community Manager est supposé être le chef d’orchestre qui organise tous les mouvements de la communauté. Donc, comme tous les leaders, il a besoin d’avoir des caractéristiques de base comme :

Ecoute : L’écoute est un critère indispensable pour chaque Community Manager. Pour que ce critère soit une réussite il faut avoir une très bonne connaissance du web 2.0 et ces outils car chaque Community Manager a besoin de dénicher le type de sites web où son audience est plus active.

Observation : Un community Manager est un bon observateur qui a le pouvoir de reculer et observer son audience pour former une idée plus claire sur ses besoins et ses activités.

Curiosité : Lorsqu’un Community Manager est un bon auditeur /observateur cela le conduira directement à se poser des questions et essayer d’avoir plus d’informations. Ce qui l’aide dans la compréhension de son produit et son audience.

Analyse : La capacité d’analyse joue un rôle très important dans la réussite de la stratégie menée par le community manager.

Information : Il faut partager l’information avec les autres services de l’entreprise : Service marketing, relation publique, service de production ainsi de suite. Ce partage aidera l’entreprise à évoluer dans le bon sens.

Réponse: Le Community Manager doit répondre selon ce qui se dit. Il faut que ses réactions soient rapides. Si le cas dépasse ses capacités, il doit faire appel aux autres services pour avoir une réponse plus concrète rapidement.

Silence: L’une des capacités les plus importantes du Community Manager. Il doit connecter les bonnes personnes avec les clients internes et les laisser faire leur travail en observant et écoutant.

Force de Proposition : Ce critère se développe avec le temps, plus exactement, quand le Community Manager développe ces connaisses du produit et apprend plus sur sa communauté.

Diplomatie et rationalité : ces deux critères aident le Community Manager à être plus flexible et à avoir le potentiel d’adaptation et d’intégration surtout dans les communautés externes pour recruter et défendre.

Les responsabilités de Community Manager

Le rôle du Community Manager change et varie selon les différentes attentes et les différents niveaux de responsabilités. Ainsi le Community Manager porte plusieurs casquettes en suivant le rôle qui lui est attribué. Parmi les responsabilités du Community Manager on note:

• Installer une relation profonde avec ses consommateurs.
• Installer un degré d’engagement.
• Produire un contenu de qualité.
• Organiser et gérer les groupes.
• Obtenir des réactions énormes.
• Gérer les budgets.
• Orienter la communauté vers des objectifs précis.
• Etre un pont entre deux communautés.
• Créer le buzz et influencer la communauté.

Ce sont quelques responsabilités que chaque Community Manager devra assumer, mais il pourra avoir plus ou moins de responsabilités selon la vision de l’entreprise et la position du Community management dans cette vision.

Pour conclure, Le métier de Community Manager est récent dans le monde. Il a de multiples activités et il est très complexe: il se doit d’assurer la vigilance pour sa marque, gérer l’e-reputation, maîtriser des outils de tracking/monitoring, faire remonter l’information en temps réel, auditer, influencer et recruter dans les communautés, alimenter et interagir avec elles, innover en matière de stratégies virales… un métier plutôt complexe.